なぜ終活サービスで明暗が分かれる？4分類から始め方、既存ビジネス拡大のコツまで解説

超高齢社会を背景に、終活サービス分野へ参入する企業は増えています。葬儀や供養に関連する事業者だけでなく、不動産やITなど、さまざまな業種が終活市場に可能性を見いだしています。一方で、同じ市場に参入しても、着実に支持を広げる企業がある一方で、成果につながらない企業も少なくありません。その差は、商品力や価格だけで決まるわけではありません。

そこで本記事では、終活サービス事業への新規参入や既存サービスの見直しを検討している企業担当者に向けて、終活サービスの代表的な分類や失敗しない始め方など、成功企業に共通する考え方を解説します。終活市場で成果を出したい企業様は必見です。

終活サービス事業とは？

終活サービス事業とは、人生の最期に向けて生じる不安や課題を解決するための商品・サービスを提供する事業の総称です。従来は葬儀社や墓石業者など、限られた業種が担う分野でした。しかし近年は、不動産整理やコミュニティ支援など、顧客課題が多様化しています。

その結果、終活サービスや終活サポートの領域には、金融・保険・ITなど、さまざまな業界が参入しやすくなっています。ただし、終活市場は「高齢者向けなら何でも売れる」わけではありません。顧客本人だけでなく、家族や地域との関係性も関わるため、表面だけではニーズを捉えきれないでしょう。成功するには、誰のどの不安を、どのように解決するのかを明確にする必要があります。

多様化する終活サービス・サポートの種類

終活サービス事業とひとくちに言っても、内容は多岐にわたります。ここでは、顧客が抱える課題に応じて、4つに分類します。

①モノの整理や継承

人生の中で蓄積したモノや情報を整理し、次の世代へ引き継ぐことを支援する領域です。家具や衣類などの家財だけでなく、写真や思い出の品、オンライン上のデータまで対象は広がっています。

この領域は、「家族に迷惑をかけたくない」「元気なうちに整理したい」という心理と結びつきやすく、ニーズが顕在化しやすいことが特徴です。不用品回収や不動産整理など、既存事業との接続もしやすいため、比較的参入イメージを描きやすい分野です。

【サービス例】

・生前整理

・遺品整理

・断捨離サポート

・デジタル遺品整理

・不用品買取

②お金の管理

資産や権利をはじめ、相続や保険など、お金に関わる課題を扱う領域です。終活においては、「何をどのように残すか」「認知機能が低下した場合の備え」といった不安が大きく、準備の必要性を感じやすいテーマでもあります。

一方で、お金の領域は専門性が強く、顧客にとっても判断が難しい分野です。その分、信頼性のある情報提供やサポートができれば、継続的な関係構築につながりやすい特徴があります。保険代理店や士業などにとっては、既存顧客との接点を活かしやすい領域でもあります。

【サービス例】

・相続対策コンサルティング

・遺言書作成

・資産管理サポート

・保険見直し

③心や精神面のサポート

終活は、自分の生き方や残したいものと向き合う活動でもあります。心や精神面のサポートは、そのような想いや不安に寄り添い、心理的な充足や安心感を支える領域です。

この分野は、顧客の感情や価値観に関わるため、共感性の高い設計ができると独自のポジションを築きやすくなります。コンテンツ制作やカウンセリング支援などと相性が良く、ブランドづくりにもつながりやすいでしょう。

【サービス例】

・自分史の作成サービス

・終活カウンセリング

・シニア向けコミュニティ運営

・エンディングノート作成支援

エンディングノートの具体的な書き方やテンプレートについては、以下の記事も参考にしてください。

【無料テンプレート有】エンディングノート（終活ノート）の書き方-遺言との違いも解説

④万が一に対する備え

本人が動けなくなったときや、死後に発生する手続きをサポートする領域です。身寄りのない高齢者や、家族が遠方に住む世帯の増加を背景に、注目が高まっています。

この領域は、ニーズが明確で切実である一方、トラブルにつながりやすい分野でもあります。そのため、事業として参入する際は、説明責任や運用体制の整備も欠かせません。

【サービス例】

・身元保証

・死後の事務委任サービス

・ペット信託

失敗しない終活サービス事業の始め方

終活市場は拡大傾向にあります。しかし、ニーズがあることと、自社が成果を出せることは同じではありません。特に新規参入では、市場が伸びているという理由だけで進めると、提供する価値が曖昧になりやすい傾向にあります。

ここでは、終活サービス事業を失敗しないために、参入時に押さえたいポイントを解説します。

1、ターゲットを具体的に絞り込む

終活サービス事業を始めるときに必要なのは、誰のどのような悩みに応えるのかを具体化することです。家族構成や価値観などによって、必要な支援は変わるからです。

たとえば同じ70代でも、一人暮らしで子どもが遠方に住む人と、配偶者と同居する人では、不安の内容も異なります。ターゲットが曖昧なままでは、訴求もサービス設計もぼやけてしまい、結果として「誰にも刺さらない事業」になりかねません。

そのため、生活背景や不安の具体像まで踏み込んで定義することが重要です。市場調査やインタビューを通じて、解像度の高いターゲット像を描けるかどうかが、成否を左右します。

2、顧客ニーズに合わせてサービス内容を決める

終活サービスを失敗しないために、顧客が利用したいものを起点に設計することは欠かせません。優れたサービスでも、利用者にとって複雑だったり、必要性が伝わらなかったりすれば、選ばれにくくなるからです。

特に終活領域では、わかりやすさや、迷わず利用できることを求めるケースも少なくありません。たとえば、オンライン完結の便利な仕組みを用意しても、ターゲットが対面での説明を重視するなら、ズレがハードルになります。重要なのは、顧客が抱える不安や課題に対して、どのような設計なら受け入れられやすいかを考えることです。

3、リアルな声を集めて検証する

終活サービスは、企画段階で綿密に設計しても、顧客の反応が予想と異なるケースが見受けられます。なぜなら、アンケート結果だけでは、シニアの本音や迷いを拾いきれないことがあるためです。

そのため、参入前には、実際のターゲットに近い層からリアルな声を集めることが大切です。サービス内容への理解度や料金への納得感など、サービス体験全体を確認することで、机上では見えなかった改善点が見えてきます。リアルな声を知ることが、顧客ニーズに合ったサービスへとつながります。

シニアの本音を引き出す手法として有効な方法の1つが、デプスインタビューです。具体的な進め方は、以下の記事で詳しく解説しています。

シニア・高齢者に向けたデプスインタビューのやり方を解説｜費用や質問項目・活用事例も紹介

既存の終活サービスを拡大させる3つのポイント

すでに終活サービスを展開していても、市場が伸びていても安心はできません。競合の増加や顧客ニーズの変化により、従来のやり方だけでは埋もれる可能性があるためです。既存事業を広げるには、次の3つの視点が重要です。

他社との差別化を行う

終活市場で埋もれないためには、自社に頼む理由が明確でなければなりません。価格だけで勝負すると、比較されやすく、利益率も下がりやすくなります。大切なのは、特定のニーズに強い、あるいは自社ならではの価値を伝えることです。

差別化の切り口は、機能だけではありません。たとえば、相続への強さや家族との連携のしやすさなどが、差別化の要素になることもあります。自社の強みを顧客視点で言語化できることが重要です。

顧客ニーズを捉え続ける

用意している終活サービスが、長く売れ続けるとは限りません。社会の変化や家族形態の変化、デジタル化の進展によって、顧客のニーズは変わるからです。そのため、既存サービスを改善し続ける姿勢が欠かせません。

そのためには、顧客満足度調査やインタビュー・アンケートなどを通じて、選ばれた理由や不満に思う内容などを把握し続ける必要があります。すると、新たなニーズや改善の余地が見えてくるでしょう。

適切にPDCAを回し続ける

終活市場では、思い込みだけで施策を進めると、ズレが生じやすい傾向にあります。そのため、顧客の反応やデータをもとにPDCAを回すことが大切です。問い合わせ数だけを見るのではなく、訴求できたポイントや離脱したタイミングまで見ていくことで、改善の方向性が具体的になるでしょう。

終活は検討期間が長く、意思決定に家族も関わりやすいため、中長期で接点をつくる設計も必要です。地道に検証と改善を繰り返す企業ほど、事業拡大につながるでしょう。

明暗を分ける！成功する終活サービス企業の共通点

終活サービスで成果を出している企業には、いくつかの共通点があります。しかし、共通点を実行できている企業はそれほど多くありません。具体的には、以下の3点を意識することが大切です。

シニア市場の特性を理解している

成功している企業は、シニア市場を一括りに見ていません。健康状態や家族との距離感、情報収集の仕方などを理解したうえで、サービスやコミュニケーションを設計しています。

また、若年層や現役世代に通用した施策が、シニア市場でも通用するとは限りません。特に終活領域では、安心感・納得感・信頼感が重視されやすい傾向にあります。そのため、「安心感・納得感・信頼感」を踏まえた設計が重要になります。

ターゲットが的確である

成果を出している企業ほど、「誰の課題をどのように解決するのか」が明確です。たとえば「一人暮らしで家族が遠方にいる高齢者」や「親の終活を考え始めた50代の子ども世代」など、具体的な対象像を描いています。

ターゲットが明確であれば、訴求軸や提供する価値をはじめ、集客手法も定めやすくなります。反対にターゲットが曖昧だと、事業全体の軸がぶれやすくなり、差別化もしにくくなるでしょう。

市場調査を怠らない

成功している企業は、参入前はもちろんのこと、参入した後も市場調査を継続しています。なぜなら、終活市場のニーズは日々変化しているためです。変化を見逃さないためにも、定量面と定性面の双方から、リサーチを続けることが重要です。

顧客の声や市場の変化を定期的に把握している企業は、判断の精度が高く、施策の修正も早い傾向にあります。結果として、無駄な投資や訴求のズレを防ぎやすくなります。

他社との差別化ができている

成功企業の多くは、自社の既存技術やブランド力を活かしたり、他業種の専門家と戦略的に連携したりすることで、独自性の高いサービスを提供しています。自社の強みを顧客に伝えられているため、単純な価格競争に陥ることが少なく、適正な利益を確保しながら事業を拡大している企業も多いでしょう。

差別化されたサービスは顧客からの指名率も高く、安定した収益基盤の構築が期待できます。

徹底した顧客理解で、終活サービスを成功させよう

終活ビジネスの成功には、正確な顧客理解が不可欠です。しかし、シニア層の多様なニーズや課題について、自社だけで把握するのは容易ではありません。また市場調査は、参入前から既存サービスの満足度分析まで、継続する必要があります。

コスモラボなら、20万人のシニア会員ネットワークと250名のエキスパートによる専門的なリサーチノウハウで、データに基づいた顧客理解が可能です。競合との差別化を図り、持続的な事業成長を実現したい企業様は、ぜひコスモラボにご相談ください。